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产品售后服务标准
● pt通信对公司生产、销售的产品提供完整的售后服务。
● 按照服务内容划分为:远程支持、现场支持、软件升级、保修、培训服务。
● 按服务性质分包括,免费服务和有偿服务。
● 按保修期分包括,保修期内服务和保修期外服务。
● 在保修期内可以提供的免费服务包括:远程支持服务、现场支持服务、培训服务、软件升级服务、保修服务。
● 保修期外可以提供的服务包括免费的有限的远程支持服务、软件升级服务和有偿的现场支持服务、维修服务、培训服务和部分远程支持服务。
● pt公司根据其对网络维护的多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义。
故障等级现象描述
● 一级故障 pt网络网址停机,且由于此原因对最终用户的业务运作有严重影响。
● 二级故障 pt网络网址的操作性能严重下降,或由于网络性能明显下降,使最终用户的业务运作有重要影响。
● 三级故障 pt网络网址的操作性能受损,但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。
● 四级故障 在pt网络产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援,或最终用户的业务运作可正常工作。

pt公司将根据具体的故障级别,向合作伙伴或最终用户提供相应的服务科目。
1、远程支持服务

远程支持服务是提高网络系统服务效率的有效手段,以精湛的技术和优良的服务取胜的pt公司向客户提供一流的远程支持服务。
pt提供了多种贴近用户的远程服务形式,最大程度上使用户更快捷更方便地得到pt公司的技术支持服务。

● 售后服务专线(电话支持服务)
- 电话支持服务可以向合作伙伴或最终用户提供电话技术支持,确保向最终用户提供最高效的技术服务。pt对自己的产品提供高质量的电话技术支持。
- pt客户服务部的高级技术工程师和各地办事处的技术工程师可支持pt全线网络产品的技术问题。
- 为客户提供7×12小时的电话支持,服务时间为每天9:00-21:00
- 服务响应时间:pt技术支持工程师在接到电话技术咨询后进行跟踪、记录和处理,确保客户的问题得到解决。
pt产品的用户可以终生免费获得以上服务。

● 远程调试服务
- 为了更快捷更准确地同用户交流与解决问题,pt提供高效有力的远程调试服务,缩短了问题解决时间。基于网络网址的特性,对于网络网址一般性故障,远程诊断的效率明显高于现场诊断。因为远程诊断的时间不包括技术人员抵达现场所需要的交通时间。
- 远程登录:pt可根据客户提交的故障记录报告情况,在征得客户许可的情况下,通过远程telnet登录方式,帮助用户在线解决问题。
上述服务在用户保修期内免费提供。

2、现场支持服务

当远程服务无法解决问题时,pt公司可以派出技术人员进行现场支持服务,帮助用户分析、解决问题。

● 服务范围:现场支持服务可以提供:pt产品的安装、调试、故障排除等。对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。
● 服务确认:现场支持服务以后,pt工程师将向用户提交一份售后服务单,需要客户签字确认完成。
● 响应时间:pt公司的技术支持工程师将在设有办事处的省会城市市内12小时、省内24小时内赶到。
上述服务在用户保修期内免费提供。

3、软件升级服务
● pt通信为客户提供免费升级版本服务。
● 对于由于软件版本,网址运行不正常,导致客户业务出现问题。pt通信提供免费升级版本服务。
● 客户可以通过联系平台技术支持或者售后服务专线获取网址最新版本。
4、培训服务

要熟练的使用和维护数据通信产品,掌握相关数据通信知识是必不可少的。pt公司拥有优秀的网络培训教师,完善的课程设置,完备的实验条件,可以向客户提供针对公司产品的广泛的、深入的专业化技术培训。pt公司提供多种培训课程:

● 标准培训:pt公司每季度制定下一季度的培训计划,在上海向最终用户和合作伙伴的技术人员提供标准的网络技术培训和pt产品的使用培训。
● 现场培训:pt公司可按照合同规定向最终用户提供现场培训,技术工程师将根据用户的具体应用情况向用户讲解相关的原理、配置和注意事项,让客户在系统安装、调试和以后的维护过程中均能得心应手。
● 认证培训:pt公司面向客户、合作伙伴和网络从业者提供pt认证工程师培训。培训将依托pt的技术和资源优势,将学员培训成为数据通信方面的专家

5、保修服务

为了用户对pt产品用得放心,凡购买pt产品的用户均享受产品保修服务。

● 免费故障诊断服务:一旦网址出现故障,用户可以得到即时的免费故障诊断服务和技术支持。
● 备件服务:一旦网址故障确诊是硬件故障,pt公司将在得到用户或合作伙伴的相关确认后发出备件,使得故障模块或部件可以及时得到更换,使用户网络系统恢复正常运行。
● pt公司在收到故障产品后的三个工作日内将产品维修好,并根据损坏情况确定是否需要收取维修费用,如需维修费用的,将在客户支付维修费用后(传真付款凭证到pt公司以确认)将产品发出。
● 保修期限:pt公司S1000系列以太网交换机和接入产品(DTU、接口转换器、光纤收发器)保修期限为一年,其它产品按合同规定执行,保修期的起始日期以最终用户的购买发票为准,如无发票以厂家出厂日期延后一个月为准。
● 续保费用:对于需要延长保修期的用户,可以在自购买产品起到原保修期到期日之间的任何时候对原购买的整批产品购买延长保修期的服务,每延长一年保修,按该批产品签订合同时的公开报价的5%收取。

保修范围不包括:
- 不当的运输造成的损坏;
- 雷击、进水、非正常的电压和不当的使用造成的损坏;
- 人为或自然灾害所造成的故障或损坏;
- 私自维修而产生的损坏;
- 使用非正规的劣质通信线缆造成的损坏;
- 其他非产品原因而造成的损坏。
因上述原因造成损坏的pt公司可能根据损坏情况向客户收取维修费。

故障产品的运输
- 只运输pt客户技术服务部指定运输的部分,根据实际情况可能是整机或网址的某一部分。
- 鉴于对时间、安全等因素的考虑,pt标准运输方式为‘中铁快运’,建议客户也使用‘中铁快运’。
- 双方均有责任包装良好,由包装不良引起的损坏将分别由发货方或运输公司负责。
- 运输费用:由产品发出方承担费用。

注意:货物发出后,请将相应发货单据传真至pt公司,收到pt公司的发货通知后请及时提货。
对于超过保修期的产品或保修期内非保修范围内的pt产品,如果用户需要维修,pt公司将收取适当维修成本费。

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